KOKOROZASHI INTERVIEW

誠意と信頼で縁がつながる場所を提供する。ヒロコシグループに話を聞いてきた。

ヒロコシグループ企画室 室長越智基匡

みなさん、こんにちは。トポセシアスタッフの松田です。今回の志インタビューは、広島で70年にわたり飲食店を経営するヒロコシグループ。経済界のトップの方々から接待会場として支持を受けるかたわら、子ども連れのファミリーにまで幅広く、世代を超えて愛される飲食店です。そんなヒロコシグループでの業務や仕事のやりがい、経営の先に実現したいことなどを、人事の越智さんに伺いました。

 

 

Q:まずはヒロコシグループ全体の業務について教えてください。

 

ヒロコシグループでは食事を提供する「レストラン部門」から、食事などを済ませたお客様が二軒目以降の懇親の場としてご利用される「社交部門」と、「食事と社交」をテーマにお客様の1日をすべてサポートできるようになっています。それ以外だと、他の飲食店を経営するグループ会社と同様、本部機能があり、今後の事業計画を立てたり労働環境の改善などを行いながら、ヒロコシグループが展開する店舗がよりお客様に愛されるよう、またスタッフが働きやすいよう店舗づくりを行なっています。みなさんが新卒で入社された場合は、1年~3年ほど現場で業務的な部分を覚えていただいて、3年後には副店長になれるようフォローアップをしていくことになります。

また、ヒロコシが最も力を入れている大事な業務として『顧客管理』というものがあります。地元のお客様に繰り返し足を運んでいただくためにお客様の情報を社内システムにまとめて、より効率的に、より満足していただけるサービスを提供するために必要な業務です。一見すると当たり前の業務ですが、ヒロコシでは一人一人のお客様と話したことから、味の好み、要望、帰り際のお客様の顔、再度の来店までにどれだけ期間が空いているかなど、お客様についての情報なら何でもまとめているんです。そうした情報があるからこそ、お客様も「大事な時にはヒロコシに行こう」と思ってもらえるので、常連客が多く高いリピート率を実現できるんです。また、そういった常連客のビジネスマンや経営者の方の中には「今度こんな人がお店にいたら紹介してほしい」といった要望をお持ちの方もいらっしゃいます。そういう時は、実際にお客様同士をお繋ぎするなんてこともあったりします。普通の飲食店じゃ、そんなことなかなかないと思いますけど(笑)。顧客の情報をしっかりと把握できているからこそ、そういったことまで実現できている。

そういう積み上げが、お客様の満足度につながって、食事と社交を提供する場所として価値が上がっていくことに繋がるんです。他店では隣の人に話しかけるのは気が引けることだと思いますが、ヒロコシは「場」としてお客様に信頼されているからこそ、実際にお客様同士が気軽に名刺交換したりお話しされたりもできる。丁寧な顧客管理を行っているからこそ、お客様により新鮮なサービスや料理を提供でき、安心して食事と社交をしていただけるのだと思っています。

 

Q:ヒロコシグループの仕事には、どんなやりがいがありますか?

お客様の特別な時間に携わらせていただけるというのが大きなやりがいですね。ヒロコシのお客様は、成人式や会社設立のお祝いだったり記念日だったりといった、人生の節目のタイミングでご利用されることが多いんです。そうした場面をスタッフとして現場に立ち会うことは、そのお客様の普段の姿も知っているからこそ感慨深く、幸せな時間に貢献できる嬉しい瞬間です。普通の飲食店だと、ただ食事を提供するだけだと思うんですが、食事って食べた瞬間はよくても、お腹って絶対に減るじゃないですか。でも特別な体験だったり良い思い出はいつまでも色褪せない。だからこそ、お客様にとってヒロコシが特別な場所になる瞬間に、ご一緒させていただけるというのはやりがいだと感じてます。

けれど、美味しい料理を提供できるだけでは、ヒロコシはお客様にとって特別な場所にはなりません。大切なのは、どうしたらお客様に喜んでいただけるかを考え、常に非日常を体験していただくこと。例えば「こういうお祝いのされ方が好みじゃないか」「こういうサプライズをやってみよう」と考えたことを実際にやってみるんです。その結果として喜んでいただけたら、自分の姿が特別な存在としてお客様の心のなかに残っていく。そういう接客をお客様がいらっしゃる度に続けること。前回以上にご満足いただける接客を心掛け、常に工夫しているからこそ、そのお客様が子どもや両親を連れて、世代を超えてヒロコシの店舗を訪れてくださる。「ここの店員さんが素敵でね」という話とともに、自分がしたおもてなしが何十年後もお客様が通う理由になるというのが、お客様が何度もご来店くださるという形で実感できるのはやりがいだと思います。

 

 

Q:越智さんはヒロコシで働くなかでどんなことを実現していきたいですか?

飲食業界で働いてると「大変だね」とか「えらいね」とかよく言われるんです。でも人に喜んでいただいて目の前で感謝される仕事だし、やりがいはすごいあるのにそう言われるのは違和感がありまして。「きつい」とか「大変」っていうのは仕事量の割に給料が安い、評価されてないと、みんなが思ってるからだと思うんです。たしかに、飲食業の仕事量は増えてるのにその値段は昔から変わってません。海外だとチップ制なのに、日本では時給に全て含まれているというのがわかりやすい例です。でも料理の質を落とさず社員の給料を上げるとしたら、結局辛いのは誰なんだっていう話なんですよ。値段を上げたらお客様は減るかもしれませんし、価格競争になれば個人経営のお店は大手チェーンには敵わない。そういう現状が世の中にあるからこそ、せめて広島では飲食業で働く人たちの地位を高めていきたいと思っています。人の幸せを手伝った正当な報酬として努力した分はちゃんと報われてほしいんですよ。言い方は良くないですが「飲食はめっちゃ儲かりますけど」くらい働いてる人たちが言えるような、夢のある業種にしていきたいです。

それを実現するために大事なのが、改めて顧客管理なんです。一度ヒロコシの店舗を訪れてくださったお客様って、基本的に他のお店も行かれたとしても結局ヒロコシに戻ってこられるんですよね。だからこそ、ヒロコシは他のお店と同じではいけない。お客様がどういったお店に行かれてどのようなサービスを受けたのかを知り、常におもてなしを磨き続けて、お客様が食べたことがない料理や体験したことがないサービスを提供することによって、広島にいても最先端の世界を楽しめるなと。ヒロコシって面白い会社だなと、自分たちもそういうところに通いたいと思ってもらえるようなファンを作っていくこと。そうすることで飲食業の価値を正当に評価していただける業種にしたいと思っています。

 

 

Q:どんな人を求めていますか?

 ヒロコシの仕事はお客様に喜んでいただくことなので、まず「人に喜んでもらえることをできる人」というのは外せません。あとはちょっと言い方がよくないかもしれないですが、仕事を半分遊びのように捉えてできる人です。やっぱり仕事は楽しめないと続けられないですからね。しかし「遊びのように」というのは適当にやるという意味ではなくて、やるべき仕事をいろんな角度から眺めて、面白いものに変えていくということです。今回の僕の話を聞いて大変そうな仕事だと感じてらっしゃる方もいるかもしれませんが、大変なことを大変だと思いながらやるのではなく、こうしたらもっと面白く出来るんじゃないかと考えながら取り組める方だと、ヒロコシの仕事はとても楽しいはずです。

目の前のお客様に喜んでいただいて感謝の言葉をいただくことや、自分が提供したサービスをお客様に正面から評価していただけることは飲食業全般の面白さだと思います。その上でヒロコシグループで働く魅力は、ハイレベルなお客様にサービスを提供する店舗マネジメント力が身につくこと。経営者や企業のトップの方々と交流する中で会話のレベルを上げられること。人間としての幅や厚みを増していけること。そのような職場だと弊社のスタッフも語っていました。飲食業だからと敬遠するのではなく、飲食業での仕事を「人として成長するためのステージ」だと捉え、ヒロコシの仕事を楽しめそうな方をお待ちしています。

 

 

越智さん、たくさんのお話をありがとうございました!「お客様は神様だと言うなら、なんでぼくたちの暮らしをもっと豊かにしてくれないんだろうね(笑)」というお話が印象的で、飲食業にかける熱い志が伝わる取材でした。もっと話を聞いてみたい!採用についての質問がある!などのご要望は、お問い合わせフォームより伺います。

今回の取材では、記事に残せる量以上に素敵な話を伺うことができました。
もっと話を聞いてみたい、採用について質問がある!などがあればこちらから連絡できます。

この人事に会いたい!

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