“ちむぐくる（真心）”を大切にした接客で「第二の我が家」を目指す前田産業ホテルズ

Q:「第二の我が家として選ばれるNo.1ホテルになる。」というビジョンのために、どんなことを実践していますか？

これは創業（1986年）以来、変わらず掲げ続けているビジョンです。まるで我が家のように「おかえり」「ただいま」と言い合えるようなホテルを目指して「ちむぐくる（真心）」を大切にした接客や、ホッとする空間づくりを心掛けています。実際に県外から当ホテルに泊まりに来て、北部の景色とホテルスタッフの接客に惹かれて移住した人もいるんですよ。しかもその人は今、当ホテルで働いています（笑）

Q.ちむぐくる（真心）とはどんなもので、どのように育んでいるのでしょうか。

「ちむぐくる」は直訳すると「真心」ですが、私はそれ以上に“沖縄の人の温かさや優しさ”を表す言葉だと思っています。ホテルらしい堅苦しい接客ではなく、沖縄らしいあたたかさを込めたおもてなしを届けたい。そんな想いで日々取り組んでいます。

採用の際にも、まずはその想いに共感してくれるかどうかを大切にし、その上で「一人ひとりが自分なりの真心を形にしてほしい」というメッセージを伝えるようにしています。例えば、スタッフに何か相談された時、すぐに答えを伝えるのではなく「どうしたらその人が心地よくなれると思う？」と問いかける。そんなやり取りを通じて、自分で考え、相手に寄り添う力を育んでもらえればと思っています。

また、当社では“ちむぐくる”を実践するために、社員全員に名刺サイズの「クレドカード」を配布しています。このカードには30項目の心がけが書かれていて、みんな持ち歩いて行動指針にしているんですよ。ちなみに私のマイクレド（大切にしているクレド）は「私はチャレンジします。そしてチャレンジする仲間を応援します」というもの。この言葉を見るたびに、人事担当として挑戦する社員を後押しできる存在でありたいと強く思います。

Q.経営理念に「地域社会への貢献」を掲げていますが、具体的にどんなことをされていますか？

いくつか取り組みがありますが、特に長く続けているのが「子どもたちへの教育支援」です。たとえばジョブシャドウイングや職場体験学習の事前授業として小中学校へホテルスタッフを連れていき、マナー講座を行っています。

また、自社で「ゆがふいん杯」や「マハイナ杯」といったスポーツ大会を主催し、地元の子どもたちに成長の場を提供してきました。実は、先日の甲子園で優勝した沖縄尚学高校のメンバーの中にも、中学生時代にゆがふいん杯に参加した選手がいるんですよ。こうした活動を通して、地域の未来を担う人材を応援できることに喜びを感じています。

Q.他ホテルとの違いや御社ならではの強みを教えてください。

弊社の特徴のひとつは、スタッフに沖縄出身者が多いことです。社員の約7割が県民で、旅行中のお客様から「うちなんちゅと接したい」という声も多く、その期待に応えられるのは当ホテルならではの魅力だと思います。

また、働く人の視点で言えば、自分たちのアイディアを形にできる環境があることが強みだと感じています。たとえば開業25周年を記念して開催した「マハイナフェスタ」も、上司から「予算は用意するから、自分たちで企画してみて」と任され、新人も含めたチームで一から作り上げたんですよ。トップダウンではなくボトムアップでイベントを成功させた経験は、大きな自信につながっていると声をいただきます。

さらに、このフェスタには宿泊者だけでなく地域の方々にも参加していただきました。地域と一緒に盛り上がれるのも、私たちならではの強みだと考えています。

Q.どんな人が御社に合っていると思いますか？

「ちむぐくる（真心）」を持ち、人を喜ばせるのが好きな方ですね。対価に見合うサービスを提供するのは当然ですが、その一歩先の「感動」を相手目線で考えられる人が弊社で活躍できると思います。

また、入社時点でやりたいことがある方は、その目標に向けて上司と一緒にキャリアプランを描ける環境があります。昇進試験はなく、実力が認められれば入社2年で昇進することも可能なので、向上心がある方、早く成長したい方にも合っていると思います。

次に、入社3年目にして昨年からフロント主任に昇格した上原さんに、入社当時から遡ってお話を聞きました！

Q.入社の決め手を教えてください。

沖縄が大好きで、観光に貢献できる仕事をしたいと考えていました。北部のホテルを中心に就職活動をしていた中で、条件が合ったことに加え、面接で出会った人事の方の人柄がとても良かったんです。スタッフ同士の雰囲気も温かく、社員一人ひとりをサポートする体制にも魅力を感じて、入社を決めました。

Q.入る前と入った後でホテル業界のイメージは変わりましたか？

正直、入社前は「クレームが多いのでは」という不安もありました。実際に働いてみると、それ以上に接客の楽しさが大きかったです。もちろん最初はクレームに落ち込むこともありましたが、スタッフ同士でフォローし合える環境なので、今は「改善のチャンス」と前向きに捉えられるようになりました。

クレームをゼロにするのは難しいので、クレームを受けたことに集中するのではなく、改善方法や「次にどう活かすか」に集中するとやりがいに繋がっていくんだと今は感じています。

Q.昨年主任になったとのことですが、どんなことをされているんでしょうか？

基本的な業務はフロントですが、主任になってからは“全体を見る”ことが増えました。出社後はお客様の情報をチェックし、夜勤からの引き継ぎを受け、その日のメンバーの配置を考えます。メンバーの能力を把握したうえで人員配置を行うのは重要で、トラブルや混雑時に迅速に対応できるよう備えています。

また、情報共有も主任の大切な仕事です。誰かひとりが情報を抱え込むことがないように、常に共有ができているかを意識しています。

Q.2年で主任とはかなりスピード出世ですが、これまで失敗した経験はありますか？

いちばんきつかったのは主任になったばかりの頃ですね。役職をいただいたこともあり、「自分が頑張らなきゃ」と思いすぎて、すべてを抱え込んでしまったんです。先輩が気づいて業務を振り分けてくれたことで解決しました。

クレーム対応でも一度失敗したことがあります。クレームの原因は私ではなかったのですが、その原因や中身をしっかり理解しないまま謝罪と説明をしてしまい、結果的にお客様の時間を無駄にしてしまったんです。本当は早く上司に引き継ぐべきだったのに、「引き継いだらお客様をもっと怒らせてしまうんじゃないか」「上司に負担をかけたくない」という気持ちで頑張ってしまって。結局うまく伝えられず、後になってお客様から「もっと早く上に繋いでくれてたら、すぐに理解できたはずなのに」とお叱りを受けてしまいました。

お客様の貴重な時間を無駄にしてしまったことに落ち込みましたが、上司から「自分でやってみようと思うのはすごくいいことだから」とフォローしてもらって切り替えることができました。できないことを無理矢理やらないこと、説明できるまで状況を理解することの大切さを学ぶ機会にもなったので、結果的には良かったと思っています。

Q.入社前と後の、ご自身の変化を教えてください。

一番の変化は“トラブルに強くなった”ことです。誰に何を聞けばいいのかも分からなかった当時に比べると、「誰に助けを求めればいいか」「どう協力すれば解決できるか」が見えるようになりました。

Q.最後にこの仕事のやりがいを教えてください。

やはりお客様が喜んでくださる姿を近くで見られることです。それは3年経った今も変わりません。今はサポート業務が多いのでお客様対応は減っていますが、時々お客様対応に入ると楽しくなって、自然と笑顔になります。

主任になってからは、後輩の成長にも喜びを感じるようになりました。みんなが楽しく仕事ができて、いい雰囲気が保たれている中で、ちゃんと一人ひとりが考えて対処できる。そういう流れが見えると嬉しいですね。

編集後記

取材前、ホテル入り口にあった寄せ書きに目が留まりました。そこには「5年後の自分へメッセージを書こう！」と書かれており、聞けばマハイナフェスでお客様や地域の人に書いてもらったそう。ひとつひとつを読んでいると、「ここではたらけますように」という文字を発見。取材でもホテルへの宿泊をきっかけに移住された方のお話を聞けて、あらためて「ちむぐくる」の偉大さを感じました。人生の大きな決断に至れるほど、人の心を動かすものなのだなと。そんな力をもつ「ちむぐくる」、ここで働けば、磨けるかもしれませんよ。